消費者馬女士于2015年3月16日在本市某珠寶飾品店以20100元購買了一枚鑲嵌祖母綠戒指。幾天后馬女士滿心喜歡地佩戴了，在亮光下她偶然發(fā)現祖母綠內有氣泡，頓時心情失落。馬女士隨即與店方交涉，認為營業(yè)員未如實介紹，有以次充好的嫌疑，要求店方退貨，遭拒。無奈之下，馬女士遂向“12345”市民熱線投訴，轉由上海市消保委黃金珠寶飾品專業(yè)辦公室處理。
　　黃金珠寶專業(yè)辦接到電話后，立即著手聯系店方進行調解。店方表示，不認為營業(yè)員作了不實介紹，并稱祖母綠內的氣泡屬天然形成，無需特別說明，故堅持以換貨處理。專業(yè)辦當即指出：1、祖母綠內的氣泡雖屬天然形成，但其品質與價格是有關聯的，店方營業(yè)員有義務主動介紹寶玉石飾品的品質等級及天然瑕疵；2、店方營業(yè)員在銷售過程中對消費者未如實介紹，侵害了消費者的知情權及利益，店方應當承擔責任；3、因店方無類似鑲嵌祖母綠戒指供馬女士調換，建議店方給予消費者退貨處理。同時，專業(yè)辦依據新《消法》相關條例跟店方依法分析，希望店方引以為戒，加強員工培訓，切實做好規(guī)范經營，避免類似問題再次出現。最終，店方負責人表示接受專業(yè)辦的處理意見，當即為消費者辦理了退貨手續(xù)。馬女士對專業(yè)辦工作人員的調解及結果表示非常滿意，并特向專業(yè)辦贈送了錦旗。
　　案例分析：
　　新《消法》第二十條規(guī)定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價。”本案店方顯然未向消費者作出真實的介紹和說明，剝奪了消費者的知情權。故黃金珠寶專業(yè)辦認為，本案應當以店方營業(yè)員過失來處理。
　　本案警示商家必須進一步加強員工培訓，認真學習新《消法》、新《消條》，進一步約束經營者自身的經營行為，旨在維護消費者的合法權益。只有誠信經營，才能贏得消費者的信任，從而提高銷售業(yè)績和經濟效益，達到經營業(yè)績與品牌形象共贏的良性循環(huán)。